4.1 热身：快速了解一个全新的应用软件

这里以一款售后的 CRM 系统为例，如果想要快速地理解售后 CRM，我们可以先从必不可少的业务概念开始，聚焦生意本身，其他的业务概念都是为生意服务的。

售后 CRM 的生意是当用户需要售后服务时，销售方需要创建一个服务工单来管理相关的售后问题。一个极端简陋的 CRM 就是一个服务工单，服务工单的两端构成了消费者和售后服务方之间的契约。例如，消费者买了一部手机，在保修期内需要维修，消费者发起了保修的请求，售后服务方通过服务工单作为契约接过了手机，开始维修。

售后服务方的接待员需要在系统中有一个身份，那么就需要引入一个用户的概念。紧接着，如果维修工作需要材料，CRM 就需要增加对材料的管理功能，否则就只能用纸、Excel 来管理消耗的物料。对于大型企业来说，这些物料需要在网点、总部之间流转，那么就需要建立一套调拨关系。网点和总部之间的物料来往需要出入库相关的流程来支持多地的库存管理。为了 进一步扩大服务体系，会将一些地区的网点承包给当地商户，这样物料的往返、工费就发生了结算，以及财务相关的逻辑就必不可少了。

虽然复杂的 CRM 系统会极其复杂，但是识别核心的业务关系并不会过于复杂。当识别到这些关键业务概念后，进一步展开看到具体的业务逻辑和流程就不会晕头转向。

当然，并不是说通过这种方法就能真的完整的理解业务，而是作为了解业务的第一步。

另外一个方法是"向钱看"。这是一种逆向思维，通过结算和财务往来快速找到系统之间的关键业务流转。它的逻辑很简单，一般商业软件都直接或间接和钱有关系，如果不涉及业务结算的软件一般是一些工具软件、非商业软件，不在我们讨论的范围。

正是因为商业软件具有和钱绑定的特点，那么我们可以首先去看结算的相关业务，也就是"谁在和谁做生意"，分析谁在和谁做生意必然会发生财务往来。通过财务线索看财务双方的身份，就找到了业务的核心主体，再看收费的项目就找到了业务的客体。

在前面售后 CRM 例子中，大型公司往往将其售后服务外包给一些地区代理商，这些代理商会和公司签约共同进行网点建设，人员培训，提供售后服务。如果不从结算出发，我们的视线会被淹没在一些无关紧要的场景中，忽略了真正重要的业务主体是代理商和公司之间。

再来看结算的项目中使用了什么载体做的结算处理。在售后体系下，既有物料的概念也有产品的概念。但是有意思的是，产品只是被维修的设备，用于登记用户维修的信息、判断被维修设备是否属于保修期内。如果用户在保修期外，需要付费维修，维修的过程中需要消耗物料，那么代理商就需要对服务费、配件的消耗进行结算。如果去查看结算相关的资料，我们会发现结算的客体是物料而不是产品。我们就能找到整个系统中最为关键的对象，也就能快速地理解整个系统了。